¿Cómo gestionar la información que reciben las asesorías?

Analizamos la importancia de gestionar correctamente la información que entra y se genera en una asesoría, en aras a rentabilizarla al máximo y convertirla en un conocimiento que suponga un valor añadido para la firma.

De la misma forma que está ocurriendo en otros sectores, en el del asesoramiento jurídico empieza a haber una cierta preocupación por la enorme información que se pierde día a día, sin remedio, y sin que nadie llegue a conocerla nunca. Aunque una minoría de firmas, las más grandes, siempre tendrán una mayor facilidad de acceso a la misma, las medianas y las pequeñas reciben más información de lo que creen, siempre y cuando la almacenen correctamente, la compartan, o le dediquen la atención que se merece.

Como profesionales interesados en todo lo que afecta a nuestro sector, queremos hacer una reflexión sobre esta cuestión, es decir, sobre lo que se viene en llamar “gestión del conocimiento en el sector de las asesorías”.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

Son muchas las definiciones que hay al respecto, pero en definitiva se trata de que una asesoría adquiera, genere, estructure y comparta conocimientos, que incluyen tanto su experiencia, como la formación de sus empleados, el valor de la marca, o su capacidad de innovación, por ejemplo. La ventaja competitiva que adquirirá será evidente y, de hecho, ya hay algunos que empiezan a valorar y contabilizar este capital intelectual.

¿Han pensado alguna vez en la cantidad de datos, ideas, nombres e información en general que se pierde cada día en el quehacer diario de un despacho? Realmente, si lo analizamos fríamente, dejar que esta pérdida se repita cada día es casi una “irresponsabilidad”. A veces, incluso, se producen situaciones contradictorias, pues por una parte se adquieren todas las bases de datos que existen en el mercado, y por otra no se crea una interna con toda la información que genera el propio despacho.

Y es que los tiempos están cambiando. Antes, en los despachos profesionales lo importante era acumular libros, revistas y sentencias, que quedaban almacenados en el baúl de los recuerdos. Si por casualidad se requería alguna información, el pasante se acercaba a la biblioteca del colegio profesional correspondiente, invirtiendo toda una mañana en la búsqueda. Una vez utilizada, era bastante frecuente que ésta se extraviase, duplicándose el trabajo si otro compañero la pedía. Pero hoy, estas pérdidas de tiempo y de información no nos las podemos permitir, sobretodo teniendo en cuenta la enorme ayuda que nos han proporcionado los avances tecnológicos. La información nos invade a todos y la competencia es brutal.

¿Continúa “perdiéndose” mucha información en las asesorías en los inicios de IA?

Así es, y la pérdida puede producirse en muchísimos flancos, algunos de los cuales a menudo pasan desapercibidos. Y es que la información y el conocimiento no abarca sólo aspectos jurídicos, sino otros. Así, por ejemplo, pensemos en las siguientes situaciones:

1. Un profesional lee una noticia sobre la inminente reforma de una norma de Derecho Sucesorio. Un compañero suyo debe presentar ese mismo día un informe sobre una planificación de sucesión familiar que puede verse afectada por esa reforma, pero no ha tenido tiempo de leer la prensa. De conocer la noticia, se hubiera podido anticipar, pero no ha sido así.
2. Un profesional tiene entre manos un tema bastante complicado. Da la casualidad que es bastante parecido a uno que llevó, hace años, un compañero suyo que ya no está en la firma. Aunque la documentación del mismo “corre” por el archivo, nadie se acuerda de este caso. A nivel de organización se producirá una duplicidad de trabajo y una pérdida de información.
3. Un administrativo ha estado buscando por Internet una información. Hasta encontrarla, ha descubierto cosas interesantes que quedarán en el olvido, pues no ha quedado constancia de aquella búsqueda, a pesar de que ha invertido en ella 3 horas.
4. Un abogado está recopilando documentación sobre un tema para impartir un seminario. Sin embargo, por no tratarse de información sobre un cliente, no ha creído necesario guardarla en el archivo de su firma, a pesar de ser muy interesante.
5. Una secretaria mantiene una conversación telefónica con un proveedor que ofrece algo muy especial. Aunque en aquel momento no interesa, es posible que en un futuro sí. Si no deja constancia escrita sobre aquella información, aquel contacto se perderá.
6. Un profesional de la firma ha visitado algunos posibles clientes. A pesar de que acostumbra a rellenar una ficha en el ERP del despacho para cada uno de ellos, esta información no llega hasta los profesionales, que de alguna forma podrían aprovecharla para anticiparse a las necesidades de sus clientes, o acaso para conocer las quejas que hacen. Puesto que el departamento de prospección comercial funciona por separado del profesional, no suelen a compartir la información.
7. En una revista del sector han pedido que un profesional elabore un artículo sobre un tema complicado. Él ignora que en su día un compañero suyo ya hizo algo parecido para otra publicación, que podría serle de gran ayuda y suponerle un ahorro de tiempo. Además, el comercial no está al tanto de estas publicaciones, que tienen mucho que ver con el marketing que se hace en la firma.
8. Un profesional paga por un artículo de un medio de comunicación digital, sin él saberlo, que ya está suscrito el despacho desde hace tiempo. Como no acostumbra a leer en el despacho y no hay ningún técnico de soporte que haga un repaso diario de periódicos y revistas para todos los profesionales, lo ignoraba.
9. Un profesional ha tenido que redactar un contrato bastante complicado, para el cual no existía un modelo. Una vez cerrado el tema, se ha guardado el contrato junto con el resto de documentación del cliente, sin archivarlo como modelo de contrato, junto a otros formularios.
10. Aunque cada año se envía una carta a los clientes comunicando el aumento de precios, no se ha guardado ninguna carta modelo.
11. A menudo algunos profesionales responden a cuestiones puntuales planteadas por los clientes a través de correo electrónico. Dada la aparente falta de entidad de las mismas respuestas, no siempre se archiva.

De todos estos ejemplos podemos extraer una conclusión común: la importancia de compartir la información. Pues toda, absolutamente toda la que entra en un despacho, por nimia que parezca, es importante. Y si no lo es hoy, puede que lo sea mañana. Y nadie a nivel particular puede decidir si la información es interesante o no. Y ello, sin perjuicio de que el responsable, normalmente el documentalista, establezca unos límites al acceso de la misma. Evidentemente, siempre deberá seguir unos criterios objetivos preestablecidos por la propia firma.

Sin embargo, tener muchísima información es una condición necesaria pero no suficiente. De hecho, la mayoría de firmas disponen de similares bases de datos y revistas sectoriales, y tienen las mismas posibilidades de acceso a Internet y a la inmensa información que fluye por ella. Lo que sí dota a la organización de una asesoría y a sus servicios de un valor añadido es la buena gestión de este intangible.

¿Cuál es la clave de la buena gestión del conocimiento y que se persigue con ella?

 Antes de responder, es importante tener en cuenta una idea, que es la conveniencia de compartir la información. De nada sirve que un profesional sea el responsable de ordenar y clasificar la información si nadie sabe la labor que realiza ni los criterios que sigue. Acaso se utilice un programa informático estupendo que permita acceder a los documentos con rapidez y facilidad, pero si sólo unos cuantos lo conocen, de poco servirá.

La clave de la gestión del conocimiento está en hacer que toda la información que entra y se genera en un despacho sea de todos y para todos, en cualquier momento y para cualquier tema, y sobretodo en la medida en que se necesita. Es decir, que el “quid de la cuestión” está en rentabilizar esos datos que de otra forma se perderían, y no sólo pensando en los miembros presentes de la firman, sino también para los empleados y colaboradores del futuro. Y si todavía la asesoría quiere ir más lejos, también puede compartir su información con sus clientes. No sólo es una forma de acercamiento a los mismos, sino también de enriquecimiento del servicio, o incluso, puede llegar a constituir uno con entidad propia.

En definitiva, si una asesoría quiere gestionar correctamente su información tiene que crear un sistema de ordenación y catalogación de la misma, para que todo el mundo lo aplique. Por tanto, debe ser común y conocido por todos. Evidentemente un programa informático, una intranet puede ser de una gran ayuda, pero lo importante es crear un sistema y una metodología, que servirá tanto para la entrada o introducción de información como para su salida y obtención. Porque una buena información es la que se recibe en la justa medida, en el momento adecuado y por la persona apropiada. ¿Quién puede ser el mejor gestor de esta información? Si el despacho tiene un documentalista, éste puede ser el promotor, coordinador o gestor del conocimiento. No sólo ayudará a que los miembros de la organización reciban la información que necesitan, sino que además será quien pondrá los límites entre lo que es valioso o no, lo que es estratégico y lo que no lo es.