El 30% de las visitas están relacionadas con vuelos y el 20%, con viajes combinados 18 de junio de 2020. La web de asistencia a consumidores y usuarios puesta en marcha por el Ministerio de Consumo el pasado 4 de junio ha registrado más de 300.000 consultas en sus primeras dos semanas de funcionamiento.

De estas, 92.000 están relacionadas con vuelos cancelados, lo que supone el 30% del total. Otro 20% corresponde a consultas sobre viajes combinados, aquellos que incluyen la contratación conjunta de transporte, alojamiento, alquiler de vehículo u otros servicios. Estas dos categorías suponen la mitad de las entradas registradas en el portal.

Por otro lado, las cancelaciones de espectáculos han supuesto el 11,3% de las visitas, los servicios de tracto sucesivo suman casi el 10% y las compras por internet, el 5,65%. Con menor peso, el resto de consultas corresponden a seguros, cancelaciones de trenes, barcos u otros transportes terrestres, así como alojamientos.

El ministerio puso en marcha la web para asistir a consumidores y usuarios afectados durante el estado de alarma el 4 de junio, coincidiendo con la reactivación de los procedimientos administrativos. En este tiempo, la ciudadanía ha dispuesto de 14 días naturales para resolver los contratos que no se habían podido ejecutar desde el 14 de marzo.

No obstante, el ministerio recuerda que la web sigue operativa para el resto de consultas. A través de un sistema de preguntas basado en centenares de supuestos, el usuario puede obtener toda la información necesaria sobre los derechos que le asisten, así como conocer cómo y ante qué instancias presentar sus reclamaciones en cada caso.

En caso de encontrarse con alguna vulneración, el usuario del portal puede obtener información de forma clara y sencilla sobre cómo interponer reclamaciones en procesos de compra-venta y de contratación de bienes y servicios.

En coordinación con las Comunidades Autónomas y las instituciones estatales con competencias para la tramitación de reclamaciones, se facilita así la información sobre los procedimientos para resolver conflictos entre consumidores y empresas. En todos los casos en los que es posible, el Consumo promueve la búsqueda de acuerdos entre las dos partes.

Una web intuitiva, fácil y accesible

La web consumidorescovid19.gob.es nace como resultado de la colaboración entre las administraciones y se plantea como una herramienta intuitiva, fácil y accesible a toda la ciudadanía, con o sin conocimientos técnicos ni de legislación. Se puede acceder mediante cualquier dispositivo digital con navegador web.

El portal de consultas se basa en estándares internacionales de usabilidad y en la normativa española de accesibilidad web para que todas las personas, independientemente de su situación, puedan acceder en igualdad de condiciones a la información.

Plazos de ejercicio de derechos

La publicación de este portal por parte de Consumo coincide con el inicio del plazo para que consumidores y usuarios puedan volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinado como, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online.

Para aquellas compras o adquisiciones realizadas de forma previa al estado de alarma, el plazo para ejercer los derechos que les puedan asistir se reactiva también desde hoy, con los días que restaran el 14 de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen.

A partir del 4 de junio, también comienzan a contar los 14 días naturales previstos en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 para la resolución de contratos.

Esta norma establece que si, como consecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos de compraventa de bienes o de prestación de servicios, los consumidores y usuarios tienen derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días naturales. Este plazo afecta a aquellos contratos no ejecutados desde la declaración del estado de alarma y hasta la fecha.

El objetivo del portal web, por tanto, es facilitar la información a los consumidores sobre sus derechos y los plazos previstos para ejercerlos. Asimismo, se pretende canalizar las consultas a las instancias que proceda durante esta fase, en la que Consumo estima millones de potenciales reclamaciones.

De la misma forma, esta herramienta servirá también para descongestionar la carga de peticiones de información telefónica a la Administración Central y a las respectivas autoridades de consumo de las comunidades autónomas.

Plazos de devoluciones

Con la aprobación del Real Decreto 8/2020 de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la Covid-19, también quedaron suspendidos los plazos de devoluciones de productos y servicios. Estos plazos, sin embargo, siguen suspendidos y los consumidores que pretendan hacer una devolución seguirán teniendo este derecho aún vigente.