Una garantía de servicio es un compromiso formal del despacho profesional para actuar en favor del cliente ante un error de servicio.
La garantía de servicio, entendida de este modo, desempeña dos funciones. Por un lado, llama la atención del mercado, disminuye la percepción de riesgo que pueda tener un futuro comprador, al asegurarle que se verá asistido por unos derechos extras si el despacho profesional se equivoca. En segundo lugar, la garantía de servicio fomenta el incremento de reclamaciones, la mejora de la prestación y la consecuente fidelización de clientes. Esta función juega un papel más importante que la primera.
Ninguna garantía es igual que otra. Un despacho profesional puede optar por condicionar su oferta a unos supuestos muy concretos o hacerla incondicional, preferir un enunciado explícito –que se trasmite a los clientes– o bien educar a los empleados para actuar ante las reclamaciones. Igualmente, una garantía admite infinitas variaciones en la forma de hacerse valer, en los derechos que se le concedan al cliente, en la manera de cobrarse, etc. La ponderación de si conviene crear una garantía de servicios, y cuáles podrían ser las características particulares de la misma, es una cuestión que requiere un análisis a distintos niveles: estratégico, procesos, personal, marketing, económico, etc.
Características de la garantía
- Incondicional: el número de elementos que la condicionen está en relación inversa a su eventual eficacia.
- Fácil de comprender y comunicar: sencilla, concisa, con expectativas claras.
- Significativa: ha de garantizar elementos del servicio que sean esenciales para el logro de la satisfacción de los clientes.
- Fácil de hacer valer: el cliente que reclama no debe sentirse culpable de hacer valer la garantía, ni debe pasar por demasiadas complicaciones.
- Fácil de cobrar: el procedimiento de compensación ha de ser sencillo y rápido.
El que se compromete a satisfacer a sus clientes, crea –con ese compromiso– una dinámica que le permite diferenciarse y ser un “reclamo” para atraer más clientes.
Las garantías pueden permitir un brillante posicionamiento en el mercado
Sería un error prometer, a través de una garantía de servicio, valores que los clientes ya esperan o condicionantes difíciles de cumplir. Garantizar los servicios supone un importante cambio de mentalidad, implica abandonar una actitud reactiva, con corrección de los errores a posteriori y sin un protocolo que asegure que la información vaya a ser utilizada a una actitud de prevención.
Otorgar garantía implica tomar la iniciativa en la verificación de los errores. La garantía obliga a entender el porqué de los eventuales fracasos en la prestación del servicio y genera una valiosa información de retorno para aprender cuándo éstos ocurren. También permite la creación de estándares en la prestación del servicio, que son trasmitidos a todos los empleados y que, por tanto, se hacen parte de la cultura del despacho profesional.
Puede ser, además, una fuente de diferenciación en el mercado y un motivo para mejorar los servicios. Pero, sólo se podrán conseguir todos estos beneficios, cuando el despacho profesional se sienta de verdad comprometido con la satisfacción del cliente y asuma la transparencia como un valor central en su manera de operar.
¿Nos atrevemos a implementarlo?
